Fimm skref að góðu verklagi og hvers vegna fólk tileinkar sér það ekki?

Þú hefur skrifað verklagið. Það er vistað í kerfinu og allir ættu að fylgja því. En eitthvað er að: Starfsfólk vinnur verkin á mismunandi hátt, nýir starfsmenn eiga erfitt með að átta sig á ferlinu og sömu spurningarnar koma upp aftur og aftur.

Vandinn liggur sjaldnast hjá starfsfólkinu. Ástæðan er oft einföld: Það þarf einfaldlega að bæta framsetninguna á verklaginu sjálfu.

Hið augljósa er ekki alltaf augljóst

Kristín Björnsdóttir, sérfræðingur hjá CCQ, hefur um þrjátíu ára reynslu af gæðamálum. Hún leiðir Gæðastjórnunarskólann og kennir meðal annars námskeið í ferlagreiningu og gerð verklags.

„Hið augljósa er aldrei augljóst. Oft teljum við að verklagið sem við skrifum sé kristaltært – en þegar nýr starfsmaður á að fylgja því kemur í ljós að það er alls ekki alltaf þannig.“

— Kristín Björnsdóttir, sérfræðingur hjá CCQ

Það er einfalt að athuga hvort verklagið sé skýrt og skiljanlegt: Geta starfsmenn framkvæmt verkið með því að fylgja leiðbeiningunum? Ef ekki, þá þarf að endurskoða verklagið en ekki að kenna starfsmönnunum um að fylgja ekki leiðbeiningum.

Eftirfarandi fimm atriði geta skilið á milli verklags sem nýtist í daglegum rekstri og skjals sem safnar ryki í kerfinu.

Skref 1 – Ef starfsfólk skilur ekki verklagið þarf að endurskoða framsetninguna

Þetta er einn algengasti vandinn. Verklagið er skrifað af sérfræðingi fyrir sérfræðinga, en á að nýtast öllum sem þurfa að fylgja því.

Langar setningar, tæknilegt orðalag og óljós fyrirmæli gera fólki erfitt fyrir. Niðurstaðan er sú að starfsfólk les verklagið einu sinni, nær ekki að skilja það og leitar þess í stað til samstarfsfólks sem þekkir ferlið.

Lausnin felst þó ekki alltaf í því að endurskrifa allan textann. Stundum þarf einfaldlega að setja upplýsingarnar fram með öðrum hætti:

Myndræn framsetning: Flæðirit eða myndir sem sýna ferlið skref fyrir skref.
Stutt myndskeið: Ein til þrjár mínútur þar sem farið er yfir framkvæmdina.
Blandað form: Stuttar og hnitmiðaðar leiðbeiningar ásamt flæðiriti og/ eða myndskeiði.

Spurðu þig: Gæti nýr starfsmaður á fyrsta starfsdegi sínum fylgt þessum leiðbeiningum án þess að þurfa sífellt að leita sér aðstoðar? Ef ekki, er kominn tími til að endurskoða þær.

Skref 2 – Ef enginn veit hvern á að spyrja vantar skýra ábyrgð

Gott verklag lýsir ekki aðeins hvað á að gera, heldur einnig hver ber ábyrgð á hverju og hvert á að leita þegar eitthvað fer úrskeiðis.

Þegar ábyrgðarskipting er óljós getur verkefnið auðveldlega fallið milli skips og bryggju.

Í góðu verklagi kemur skýrt fram:

Hver framkvæmir hvert skref.
Hver samþykkir niðurstöður eða yfirfer vinnuna.
Við hvern á að hafa samband ef spurningar vakna eða frávik koma upp.
Hvaða kerfi, eyðublöð eða önnur skjöl þarf að nota.

Þetta þarf ekki að vera flókið. Skýr ábyrgðarlýsing við hvert skref getur komið í veg fyrir misskilning og óþarfa tafir.

Skref 3 – Ef fólk les verklagið ekki gæti framsetningin verið vandamálið

Starfsfólk er ólíkt og þarfir þess sömuleiðis. Sumir eiga auðvelt með að lesa langan texta en aðrir þurfa skýrari framsetningu, stærra letur eða styttri setningar. Litblindir geta auk þess átt erfitt með að greina upplýsingar ef þær eru eingöngu aðgreindar með litum.

Góð framsetning gerir verklagið aðgengilegra og auðveldara í notkun.

Hafðu þetta í huga þegar þú setur upp lýsingu á verklagi:

Veldu læsilegt letur: Leturstærð þarf að henta bæði skjálestri og útprentun. Stærðin 12–14 punktar getur hentað vel fyrir meginmál.
Ekki treysta eingöngu á liti: Notaðu einnig texta, tákn eða aðra sjónræna vísbendingu til að greina upplýsingar að.
Gefðu textanum rými: Fyrirsagnir, stuttir kaflar og nægt bil auðveldar fólki að finna það sem það leitar að.
Prófaðu mismunandi birtingarform: Skoðaðu hvernig skjalið birtist á þeim tækjum sem starfsmenn nota: tölvu, síma, spjaldtölvu og á prenti ef prenta skal út.

Aðgengilegt verklag, sem nýtist ólíkum starfsmönnum, auðveldar þeim að finna, skilja og nota upplýsingarnar.

Skref 4 – Ef skjölin eru með ólíkri uppsetningu er erfiðara að nota þau

Þegar verklagsreglur eru settar fram með mismunandi hætti – með ólíkum leturgerðum, uppbyggingu og fyrirsögnum – þarf starfsfólk í hvert sinn að átta sig á því hvernig skjalið er byggt upp áður en það getur fundið upplýsingarnar sem það þarf á að halda.

Samræmt útlit sparar tíma og auðveldar notkun. Þegar starfsfólk þekkir uppbygginguna getur það einbeitt sér að innihaldinu í stað þess að þurfa að læra á nýja framsetningu í hvert sinn.

Búðu til stöðluð sniðmát og notaðu þau fyrir hin mismunandi verklýsingarskjöl. Þar ætti meðal annars að vera samræmi í:

Leturgerð og leturstærð.
Uppbyggingu, svo sem tilgangi, umfangi, ábyrgð og framkvæmd.
Staðsetningu útgáfunúmers, dagsetningar og upplýsinga um ábyrgðaraðila.
Merkingum og sjónrænum þáttum sem tengja skjölin við fyrirtækið.
Notkun flæðirita og uppsetningu þeirra.

Samræmt sniðmát er ekki aðeins spurning um útlit. Það skapar fyrirsjáanleika, eykurnotagildi og hjálpar starfsfólki að treysta því að það sé að vinna eftir réttu verklagi.

Skref 5 – Ef verklagið er of langt þarf að skoða umfangið

Því lengra og ítarlegra sem verklagið er, þeim mun erfiðara getur verið að finna það sem skiptir máli í hverju skrefi. En lausnin er ekki endilega að minnka letrið eða reyna að troða öllu á eina síðu.

Markmiðið er að gera verklagið eins stutt og hnitmiðað og hægt er – án þess að tapa nauðsynlegum upplýsingum.

Ef skjalið verður mjög langt eða flókið skaltu skoða hvort hægt sé að afmarka það betur eða skipta því niður í smærri einingar.

Hafðu eftirfarandi í huga:

Eitt verklag, skýrt viðfangsefni: Forðastu að safna óskyldum ferlum í sama skjal.
Skiptu flóknum ferlum niður: Ef skrefin eru mörg eða ferlið greinist í ólíkar leiðir gæti verið betra að skipta því upp.
Nýttu tilvísanir og tengla: Vísaðu í önnur skjöl þegar nánari upplýsingar eiga heima þar, í stað þess að endurtaka efni í mörgum skjölum.

Stutt og skýrt verklag sem fólk getur auðveldlega fylgt nýtist betur en ítarlegt skjal þar sem erfitt er að finna réttu upplýsingarnar.

Þetta lærir þú í Gæðastjórnunarskólanum

Kristín og teymið hjá CCQ kenna þessi atriði meðal annars á námskeiðinu Ferlagreining og gerð verklags og handbóka. Þar læra þátttakendur að greina ferla, skrifa skýrar verklagsreglur og byggja upp gæðahandbækur – með áherslu á hagnýta þekkingu sem nýtist strax í daglegum rekstri.

„Við höfum fengið frábærar viðtökur frá viðskiptavinum okkar og hafa námskeiðin fyllst hratt. Ljóst er að stjórnendum er mjög umhugað um að starfsmenn hafi aðgang að skýrum og aðgengilegum verklýsingum.“

— Kristín Björnsdóttir, sérfræðingur hjá CCQ

Gæðastjórnunarskólinn hentar öllum sem þurfa að miðla þekkingu og tryggja að verkferlar séu skýrir, samræmdir og aðgengilegir. Þar á meðal eru framkvæmdastjórar, sviðsstjórar, gæðastjórar, mannauðsstjórar og aðrir sem skrifa, viðhalda eða nota verklagsreglur í daglegum rekstri.

Sjá nánar um námskeiðið: Ferlagreining og gerð verklags og handbóka.